Trygga leveranser

Vi ska ha branschens nöjdaste kunder. De ska kunna lita på att de får sin el och värme, att bredbandet fungerar, och att vi ger bästa möjliga service.
Vår ambition:

Illustration över trygga leveranserVi ska erbjuda och säkerställa tillgängliga och pålitliga leveranser av värme, el och kommunikation. Vi ska ha branschens nöjdaste kunder.

 

Vad handlar det om? Vad gör Skellefteå Kraft? Våra mål Utfall 2018
Tillgängliga och pålitliga leveranser Fokuserar på leveranssäkerhet. Antalet kunder som haft upp till 4 avbrott under året: 5 500 kunder 14 518 kunder
Utvecklar systematiskt förebyggande underhållsarbete. Antalet kunder som haft upp till 11 avbrott under året: 0 kunder 3 919 kunder
Investerar i förnyelse av anläggningar, nät och utrustning. 98 % av alla hushåll och företag ska ha tillgång till bredband om minst 1000 Mbps år 2025 89 % av alla hushåll och företag har tillgång till bredband om minst 1000 Mbps
Kundservice Utvecklar kunddialog och kundservice i världsklass. Förbättra vårt SKI-resultat för varje år. SKI resultatet visar att Skellefteå Kraft presterar långt över bransch-index inom samtliga sex undersöknings-områden och har några av energi-branschens mest nöjda och lojala kunder.
Utvecklar kommunikations-kanaler och tillgänglighet.
Gör kundundersökningar.

Pålitliga elleveranser

Det är avgörande att våra kunder kan lita på att få sin el, värme och kommunikation. Vi arbetar både med att säkerställa en tillförlitlig el- och värmeproduktion och med att minska antalet avbrott i våra el- och fibernät.

Investeringar i underhåll

Det befintliga regionnätet runt Skellefteå är från 1960-talet. Det har med andra ord många år på nacken och behöver utökas och moderniseras. Dagens elnät är inte anpassat till den elförbrukning som dagens elintensiva industri behöver. Ett modernt elnät är också viktigt för att Skellefteå ska kunna attrahera nya företag och industrier till staden. Runt 250 miljoner kronor kommer totalt att investeras i projektet som påbörjades 2017 och som beräknas pågå några år.

På grund av vårt stora landsbygdsnät, med många meter ledning mellan varje kund jämfört med mindre stadsnät, har vi norra Sveriges näst högsta nätavgifter. Lagstiftningen säger att samma tariff ska gälla i hela det sammanhängande nätet, och vår utgångspunkt är att kunder långt ute i elnätet har samma rätt till trygga elleveranser som de som bor i tätbefolkade områden.

Avbrott i elnätet 2018

Antalet störningar har varit fler under 2018 än året innan. Trots omfattande investeringar har vi fortfarande runt 200 mil friledning som är känsligt för besvärligt väder. Stora mängder snö som föll ner på ledningarna under vintern 2017/2018, mycket åskväder under sommaren och storm i början av hösten har orsakat flera störningar. Lyckseleområdet är hårt drabbat och december innebar många avbrott på vissa linjer på grund av is på ledningarna och träd utanför ledningsgatorna som hamnat över ledningarna.

Diagram som visar antalet kunder som haft upp till 4 elavbrott under året
Diagram som visar antalet kunder som haft upp till 11 elavbrott under året

Sammanlagt var 1 328 av Skellefteå Krafts elnätskunder var utan el i mer än 12 timmar eller längre, vilket sammantaget resulterade i utbetalning av lagstadgad kompensation på totalt 1 378 000 kronor. Skellefteå Kraft ersätter också ca 3 950 kunder som haft fler än elva avbrott under 2018 med minst 500 kronor.

Ny teknik minskar risken för strömavbrott

För att elleveranser ska bli säkrare krävs bland annat tillgång till bättre information om vad som händer i elnäten. Skellefteå Kraft har under 2019 investerat i ny teknik som innebär att fel upptäcks och positioneras snabbt, vilket gör att åtgärder kan sättas in betydligt snabbare än vad som tidigare varit möjligt. Tekniken kommer att bidra till ökad leveranssäkerhet och kvalité i vårt elnät.

Mer om satsningen på digital övervakning

Vädersäkring och utbyggnad

Vi investerar mer än någonsin i vädersäkring av återstående friledning i elnätet, 120-130 msek/år under en tioårsplan. Vädersäkringen är en kombination av att gräva och markförlägga kabel samt att byta ut till belagda luftledningar.

Vi investerar också stort i att säkra det framtida behovet av elnät för en växande Skellefteå stad. Det handlar både om förstärkning av befintligt nät, nya ledningar och förberedelser för etablering på industritomter.

Mer om elnätet för stadens utveckling

Driftsäkert fjärrvärmenät

Vårt förebyggande arbete med att minimera avbrott i fjärrvärmenätet handlar om att hitta eventuella läckage i tidigt skede.  Det finns larmtrådar i fjärrvärmerören som signalerar om läckage uppstår.

Planerade avbrott

Vid planerade avbrott väljer vi dels tider på dygnet då kunderna påverkas minst, dels sektionerar vi fjärrvärmenätet så att så få kunder som möjligt drabbas. Vid störningar i fjärrvärmens basproduktion har vi reservanläggningar som kan startas på fjärr från kontrollrummen eller lokalt på plats.

Mer om vår fjärrvärme

Växande fibernät

Med vårt bredband skapar vi bättre förutsättningar för att leva och verka i hela regionen, såväl i glesbygd som i stad. Det nationella målet är att 95 % av alla hushåll och företag ha tillgång till 1000 mbit/s senast 2025. Siffran för Skellefteå 2018 är 89 %, och nätet växer och förtätas i hög takt.

Leveranssäkerheten i vårt bredbandsnät är hög, 99,99 % under 2018.

Mer om vårt bredbandsnät 

Nöjda kunder

I de flesta kundnöjdhetsmätningar ligger vi i branschtoppen men vi strävar hela tiden efter att bli bättre. Det blir vi genom att hela tiden utvecklas och lära oss mer om oss själva och våra kunder.

Kundnöjdhet 2015 2016 2017 2018
Elnät privat 73,8 69,9 72,4 77,3 (nr 2)
Elnät företag 76,0 74,3 76,1 (nr 1) 74,0 (nr 1)
Elhandel privat 73,5 72,0 71,4 73,6 (nr 8)
Elhandel företag 73,74 72,0 75,1 71,4 (nr 7)
Fjärrvärme privat 77,8 75,8 80,0 76,5 (nr 3)
Fjärrvärme företag 73,2 (nr 2)
Bredband* 81 82 83 83

Skellefteå Kraft presterar långt över branschindex inom samtliga sex undersökningsområden och har några av energibranschens mest nöjda och lojala kunder. Analysen pekar på att kunderna vill att vi visar initiativförmåga, proaktivitet och utvecklar individuellt anpassade erbjudanden.

Höga förväntningar på kundservice

Vi verkar på en konkurrensutsatt marknad och nöjda kunder är en förutsättning för ett långsiktigt lönsamt Skellefteå Kraft.
Som kommunägt bolag har vi särskilda förväntningar på oss att ge god service, ha bra kvalitet och agera föredömligt.

Kundkrav och trender

Vi följer kundkrav och trender noga för att ligga i framkant, och ser bland annat att förväntningarna generellt sett ökar när det gäller hög servicegrad, snabbhet och tillgänglighet. Prismedvetenhet och ett ökat intresse för solceller har präglat året.

Alltfler nyttjar möjligheten att snabbt och enkelt byta leverantör av olika tjänster om missnöje uppstår, därför är det affärskritiskt att göra allt för att våra kunder ska bli nöjda hos oss.

Personlig och digital service i världsklass

Vi vill vara nytänkande, förenkla för och inspirera våra kunder.  En viktig del i att skapa trygghet och tydlighet i kommunikationen är bra kundservice. På vår kundservice sitter 16 medarbetare beredda på att ta emot kundernas frågor. De har en central roll i företaget eftersom de både är vårt ansikte utåt, och har örat mot marken kring vad som är viktigt för kunderna.

Skellefteå Kraft har sju år i rad vunnit pris för Energibranschens bästa kundservice. Utmärkelsen bygger på cirka 3 000 svenska konsumenters syn på olika företags kundservice. Det är Service Score i samarbete med Sveriges Marknadsförbund som genomför undersökningen.

Hög tillgänglighet

Kundservice tar emot cirka 107 000 telefonsamtal och 12 000 mejl varje år.  För att styra och anpassa servicen efter ”digitala” respektive ”analoga” kunder, strävar vi efter en så lättanvänd och smart självservice som möjligt på webben, i kombination med tillgänglig personlig service på telefon. Vi har till exempel tagit bort tonvalsfunktionen i vår växel – kunder som ringer får direkt prata med en kundservicemedarbetare. Vi mäter hur stor andel av de ärenden som kommer in, som kundservice kan lösa direkt. 2018 var andelen hela 89 (86) %.

En nyhet 2018 är att våra kunder nu kan få och betala sina fakturor via sms på sin telefon.

En stor del av kundfrågorna 2018 har varit från de 22000 nya elkunder som vi fått genom uppköpet av Vallentuna Elverk. De höga elpriserna under året har också genererat många kontakter.

Transparenta avtal och priser

Vi står för avtal som ska vara lätta för kunden att förstå och styra. Sedan 2016 är vi med i Prisdialogen, en prismodell som kombinerar lokal kunddialog med central prövning vid prisändringar på fjärrvärme. Syftet är att stärka kundens ställning, att åstadkomma en rimlig, förutsägbar och stabil prisändring på fjärrvärme och att bidra till ett ökat förtroende för fjärrvärmeleverantörernas prissättning

 

 

Till toppen
Images, css and javascript optimized via IISpeed by We-AMP