En bra kundupplevelse

Vi vill ha branschens nöjdaste kunder. Vägen dit handlar om trygga, avbrottsfria leveranser av el och värme, schyssta avtal och utmärkt service.

Vi vill också driva på hela branschen i en ny mer kundorienterad riktning och arbetar aktivt för att följa upp och förbättra erbjudanden, kommunikation och service.

Nöjda kunder

I de flesta kundnöjdhetsmätningar ligger vi i branschtoppen men vi strävar hela tiden efter att bli bättre. Det blir vi genom att hela tiden utvecklas och lära oss mer om oss själva och våra kunder.

Kundkrav och trender
Vi följer kundkrav och trender noga för att ligga i framkant, och ser bland annat att förväntningarna generellt sett ökar när det gäller hög servicegrad, snabbhet och tillgänglighet.

Alltfler nyttjar också möjligheten att snabbt och enkelt byta leverantör av olika tjänster om missnöje uppstår och därför är det affärskritiskt att göra allt för att våra kunder ska bli nöjda hos oss.

Svenskt Kvalitetsindex och Net Promotor Score

Vi mäter kundupplevelse med Svenskt kvalitetsindex och med Net Promotor Score, en bedömning av i vilken mån våra kunder skulle rekommendera oss till andra, och varför. NPS ger värdefull information om hur vi kan förbättra vårt arbete och vår kommunikation. NPS ökade från 20 till 30 mellan åren 2016 och 2017.

Kundnöjdhet 2015 2016 2017
Elnät privat 73,8 69,9 72,4
Elnät företag 76,0 74,3 76,1 (nr 1)
Elhandel privat 73,5 72,0 71,4
Elhandel företag 73,4 72,0 75,1
Fjärrvärme privat 77,8 75,8 80
Bredband* Ej mätt 82 83

*Kundundersökning gjord av stadskollen

Sustainable Brand Index

Sustainable Brand Index är Skandinaviens största varumärkesstudie med fokus på hållbarhet. Totalt har 286 varumärken utvärderats och 2017 hamnade vi på plats 25. Därmed är vi det högst rankade energibolaget med egen produktion.

Personlig och digital service

Vi vill vara nytänkande, förenkla för och inspirera våra kunder. Under 2017 har vi fortsatt övergången till mer digital kommunikation och information där det är det mest effektiva. Av de kunder som vi har epostadresser till får till exempel 62 procent vårt nyhetsbrev digitalt idag.

Vi förenklar och underlättar

En viktig del i att skapa trygghet, enkelhet och tydlighet i kommunikationen är bra kundservice. På vår kundservice sitter 14 medarbetare beredda på att ta emot kundernas frågor. De har en mycket central roll i företaget eftersom de är vårt ansikte utåt. Dessutom har de örat mot marken kring vad som är viktigt för kunderna. Vi arbetar löpande med att ge medarbetarna rätt verktyg och stöd i arbetet.

För att styra och anpassa servicen efter ”digitala” respektive ”analoga” kunder, strävar vi efter en så lättanvänd och smart självservice som möjligt på webben, i kombination med tillgänglig personlig service på telefon. Vi har till exempel tagit bort tonvalsfunktionen i vår växel – kunder som ringer får direkt prata med en kundservicemedarbetare. Vi mäter hur stor andel av de ärenden som kommer in, som kundservice kan lösa direkt. 2017 var andelen hela 86 %.

Hög tillgänglighet
Kundservice tar emot cirka 80 000 telefonsamtal och 12 000 mejl varje år. Sedan några år tillbaka har vi webb, telefon, mejl, nyhetsbrev och Facebook som kontaktvägar. Vi vill erbjuda så många kontaktvägar som möjligt, så att vi ska passa in i vardagspusslet för fler.

Vi har även förenklat inloggningen till Mina sidor genom att kunderna även kan logga in via bank-ID.

Skellefteå Kraft har sju år i rad vunnit pris för Energibranschens bästa kundservice. Utmärkelsen bygger på cirka 3 000 svenska konsumenters syn på olika företags kundservice. Det är Service Score i samarbete med Sveriges Marknadsförbund som genomför undersökningen.

Transparenta avtal och priser

Vi står för avtal som ska vara lätta för kunden att förstå och styra. Sedan 2016 är vi med i Prisdialogen, en prismodell som kombinerar lokal kunddialog med central prövning vid prisändringar på fjärrvärme. Syftet är att stärka kundens ställning, att åstadkomma en rimlig, förutsägbar och stabil prisändring på fjärrvärme och att bidra till ett ökat förtroende för fjärrvärmeleverantörernas prissättning

Pålitliga leveranser av värme och el

Det är avgörande för vår verksamhet att våra kunder kan lita på att få sin el och värme. Vi arbetar både med att säkerställa en tillförlitlig el- och värmeproduktion och med att minska antalet avbrott i våra elnät.

Investeringar i underhåll

Vi arbetar systematiskt med underhåll och åtgärder och investerar i förnyelse av våra produktionsanläggningar, nät och utrustning för att minimera ris­ken för avbrott. På grund av vårt stora landsbygdsnät, med många meter ledning mellan varje kund jämfört med mindre stadsnät, har vi norra Sveriges näst högsta nätavgifter. Lagstiftningen säger att samma tariff ska gälla i hela det sammanhängande nätet, och vår utgångspunkt är att kunder långt ute i elnätet har samma rätt till trygga elleveranser som de som bor i tätbefolkade områden.

Läs mer om vårt arbete med elnätet

Avbrott i elnätet 2017

Antal avbrott per kund
Avbrottstid per kund

Vädermässigt var 2017 ett lugnt år utan stora stormar. Det gjorde att både avbrottstid och antal avbrott minskade jämfört med året innan.

Energitjänster

Vi erbjuder våra privat- och företagskunder råd och tjänster för att sänka deras energianvändning och därmed kostnader och miljöpåverkan.

Till företagskunder erbjuder vi olika analyser och energikartläggningar, med förslag på åtgärder för energieffektivisering och kostnadsbesparing. Lagen om energikartläggning för stora företag ökar efterfrågan på våra tjänster och vi har utbildat tre certifierade energikartläggare för att möta behovet. Vi har även en grundläggande energiutbildning där kunden får tips på förbättringar och hjälp att komma igång med sitt energieffektiviseringsarbete.

Läs mer om våra olika energitjänster här.

Till toppen
Page accelerated by IISpeed - Page Speed optimization by Google for Microsoft IIS and ASP.NET